Situation Professionnelle : Qualification et automatisation du support

Compétences du référentiel visées :

• 1.2 : Exploiter des référentiels, normes et standards adoptés par le prestataire informatique

  • Justification : Qualification, priorisation et automatisation du traitement des demandes selon le référentiel ITIL

• 2.1 : Collecter, suivre et orienter les demandes

  • Justification : Mise en place d'un Catalogue de Services (Catégories) et d'un moteur de règles pour orienter automatiquement les tickets. Cela garantit que chaque demande arrive au bon endroit avec la bonne priorité sans intervention humaine manuelle

• 2.2 : Traiter les demandes (Infra)

  • Justification : En créant une règle spécifique pour les serveurs Horizon, j'ai automatisé le traitement des alertes d'infrastructure critiques (Priorité Majeure)

• 4.1 : Analyser les objectifs et les modalités d'organisation d'un projet

  • Justification : Audit des situations types pour définir les priorités

• 5.3 : Accompagner les utilisateurs dans la mise en place d'un service

  • Justification : Création de Gabarits de tickets (Templates). C'est une forme d'accompagnement : guidage de l'utilisateur dans l'expression de son besoin pour qu'il fournisse les bonnes informations dès le départ, ce qui facilite ensuite le travail technique

• 6.3 : Gérer son identité professionnelle

  • Justification : Documentation rigoureuse de la posture de gestionnaire de services sur le portfolio web.

Compétences techniques mobilisées :

• Utilisation avancée de GLPI (Moteur de règles, Gabarits, Catalogue de services)

• Utilisation du référentiel ITIL pour la gestion des tickets

Contexte et Objectifs :

Il était nécessaire d'organiser le support suite à la fusion Solutech-Horizon afin de passer d'une gestion "au hasard" à un pilotage par la priorité.

Besoins identifiés :

• Qualification des tickets (Incident/Demande)

• Automatisation du triage pour les services critiques (Serveurs)

• Amélioration de la qualité des données utilisateurs.

Solution technique retenue :

La solution technique retenue est l'utilisation du référentiel ITIL pour structurer la gestion des demandes, combiné à l'exploitation des fonctionnalités avancées de GLPI (Moteur de règles et Gabarits) pour automatiser le triage et standardiser les processus de support, ce qui permet d'améliorer significativement la qualité du service.

De plus, la logique du référentiel ITIL permet de classer les demandes en incidents ou en demandes de service, ce qui facilite la priorisation et l'affectation des ressources.

Enfin, nous avons utilisé la matrice Urgence/Impact afin de prioriser correctement les pannes critiques par rapport aux simples demandes.
Cela est possible car cette matrice permet d'évaluer l'impact d'une panne ou d'une demande sur les opérations de l'entreprise et de déterminer l'urgence de la résolution, ce qui est essentiel pour une gestion efficace des incidents / des demandes.

Travail réalisé :

1. Construction du Catalogue de Services (Catégories hiérarchisées).

2. Mise en place du Triage Automatique via des règles métier (Mots-clés).

3. Standardisation via les Gabarits de tickets (Champs obligatoires).

Résultats :

Le support est désormais mieux organisé et plus efficace grâce à l'automatisation du triage des tickets et grâce à l'obligation de remplir les champs obligatoires via les gabarits.

Cela permet donc de répondre plus rapidement aux besoins des utilisateurs et d'améliorer la satisfaction client.

Preuves de réalisation :

Voici une capture d'écran de mon arborescence de catégories :

Voici deux captures d'écran de l'historique d'un ticket prouvant l'application d'une règle automatique :

Voici une capture du formulaire utilisateur guidé par mon gabarit :