Situation Professionnelle : Qualification et automatisation du support

Compétences du référentiel visées :

• 1.2 : Exploiter les référentiels, normes et standards

  • Justification : Utilisation du référentiel ITIL pour définir les indicateurs de performance (KPI) tels que le TTO (Temps de prise en charge) et le TTR (Temps de résolution)

• 1.4 : Vérifier la continuité

  • Justification : Assurer le Maintien en Condition Opérationnelle (MCO) et la continuité d'activité, objectif des SLAs et des Escalades

• 2.2 : Traiter les demandes (Infra)

  • Justification : Configuration des niveaux de service spécifiques pour l'infrastructure critique (SLA Or pour les Serveurs). La mise en place du TTR (Temps de résolution) à 2h garantit que les pannes d'infrastructure sont traitées en priorité absolue

• 2.3 : Traiter les demandes (Applications)

  • Justification : Le catalogue de services et les SLAs associés couvrent également les demandes logicielles et applicatives. En définissant des délais de traitement, j'ai assuré la continuité du service applicatif pour les utilisateurs.

• 5.2 : Déployer un service

  • Justification : Paramétrage et rendement opérationnel du "module temps" de GLPI (Calendriers, SLAs, moteur de règles) pour l'ensemble de l'organisation.

• 6.3 : Gérer son identité professionnelle

  • Justification : Documentation d'une compétence de "Gestionnaire de services" (Service Manager), montrant ma capacité à piloter une équipe technique par des indicateurs chiffrés

Compétences techniques mobilisées :

• Utilisation avancée de GLPI (Moteur de règles, Gabarits, Catalogue de services, Journaux, Niveaux de services, Calendriers, ...)

• Modifications de fichiers sur Linux pour les logs

• Utilisation du référentiel ITIL

Contexte et Objectifs :

La direction de Solutech exige désormais une garantie de réactivité pour l'agence Horizon. Il faut industrialiser GLPI pour qu'il devienne le gardien du temps. Il ne s'agit plus seulement gérer des incidents, mais de piloter la qualité de service afin de rester conforme avec les SLAs.

Besoins identifiés :

• Mettre en place des indicateurs de performance (KPI) :

  • Disposer d’indicateurs mesurables comme le TTO (Temps de prise en charge) et le TTR (Temps de résolution) afin d’évaluer l’efficacité du support informatique

• Garantir le respect des engagements de service (SLA)

• Mettre en place des niveaux de service spécifiques pour les équipements critiques

• Automatiser le traitement et l’attribution des tickets

• Structurer le catalogue de services :

  • Organiser les demandes selon leur nature (infrastructure, applications, assistance utilisateur) et associer des délais de traitement adaptés

• Améliorer le suivi et le pilotage de l’activité du support :

  • Analyser les performances de l’équipe support grâce aux journaux et aux indicateurs afin d’améliorer la qualité de service

Solution technique retenue :

La solution technique retenue repose sur l’exploitation avancée de GLPI pour piloter la gestion du temps à travers les SLA (Service Level Agreement) et les SLT (Service Level Target), permettant de garantir des engagements de service mesurables, automatisés et conformes aux exigences contractuelles de l’entreprise.

Concrètement, les indicateurs TTO (temps de prise en charge) et TTR (temps de résolution) sont utilisés pour suivre la réactivité et l’efficacité du support. L’intégration d’un calendrier de travail permet de calculer ces délais en temps ouvré plutôt qu’en temps réel, garantissant ainsi l’honnêteté des statistiques (non impactées par les nuits et week-ends) et assurant le respect du contrat, notamment dans le cas où le support n’est pas couvert en 24h/24 et 7j/7.

De plus, la différenciation des SLA (ex : Bronze, Or) permet de prioriser les incidents selon leur impact métier et leur coût pour l’organisation. Un serveur critique, impactant un grand nombre d’utilisateurs, bénéficie ainsi d’un traitement prioritaire par rapport à un poste individuel. Cette hiérarchisation guide les techniciens dans leurs actions quotidiennes, réduit la dépendance au management et optimise la gestion des ressources.

Afin de garantir la cohérence, la productivité et la gouvernance technique, des règles automatiques sont mises en place dans GLPI pour attribuer les SLA et catégoriser les tickets dès leur création. Cette automatisation constitue une véritable politique de gestion des incidents : elle assure la neutralité du système (en évitant toute surévaluation volontaire de l’urgence par les utilisateurs), réduit les erreurs humaines et garantit que chaque ticket est immédiatement pris en charge selon les bons engagements de service. Elle démontre également la maîtrise de la configuration de l’outil au service des besoins de l’organisation.

Enfin, des mécanismes d’escalade inspirés du référentiel ITIL sont configurés pour anticiper les risques de non-respect des SLA. Des alertes préventives, déclenchées avant dépassement des délais (logique de “temps négatif”), permettent soit une escalade fonctionnelle (réaffectation à des experts ou augmentation de priorité), soit une escalade hiérarchique (alerte du management). Cette approche proactive vise à éviter la rupture du contrat plutôt qu’à la constater, garantissant ainsi le maintien en condition opérationnelle (MCO) et un haut niveau de qualité de service.

Travail réalisé :

1. Analyse du besoin de la direction visant à garantir le respect des engagements de service (SLA) pour l’agence Horizon

2. Paramétrage des SLA (Bronze, Or) en fonction de l’impact métier et des priorités organisationnelles

3. Définition des SLT associés avec mise en place des indicateurs TTO (prise en charge) et TTR (résolution)

4. Configuration d’un calendrier de travail dans GLPI afin de calculer les délais en temps ouvré

5. Mise en place du moteur de règles pour automatiser l’attribution des SLA et la catégorisation des tickets

6. Implémentation d’une politique de gestion des incidents garantissant la cohérence et la neutralité du traitement des demandes

7. Automatisation des alertes liées aux SLA pour anticiper les risques de dépassement

8. Configuration des mécanismes d’escalade fonctionnelle (réaffectation, changement de priorité)

9. Mise en place d’escalades hiérarchiques pour alerter le management en cas de risque de non-respect des engagements

10. Tests et validation du bon fonctionnement des règles, des délais et des notifications

Résultats :

La mise en place de cette solution a permis de transformer GLPI en un véritable outil de pilotage de la qualité de service. Les délais de prise en charge et de résolution sont désormais mesurés de manière fiable grâce à l’utilisation du temps ouvré, garantissant des indicateurs cohérents et exploitables par la direction.

L’automatisation des règles a permis un gain significatif en productivité, en supprimant les tâches manuelles de tri et en assurant une attribution immédiate et pertinente des tickets. La priorisation des incidents est désormais alignée avec les enjeux métier, ce qui améliore la réactivité sur les incidents critiques.

Enfin, la mise en place des mécanismes d’escalade et des alertes préventives permet d’anticiper les dépassements de SLA, réduisant les risques de non-respect des engagements contractuels. Cette approche proactive contribue directement au maintien en condition opérationnelle (MCO) et à l’amélioration globale de la qualité de service fournie à l’agence Horizon.

Preuves de réalisation :

Voici une capture d'écran de mes logs (la preuve système):

Nous voyons que Linux et GLPI communiquent correctement chaque minute.

Ensuite, voici trois capture d'écran (la preuve applicative) :

La première capture est celle de l'historique du ticket pour le serveur qui montre l'escalade automatique :

Les deux dernières captures sont celles de mon tableau de bord affichant la fin du TTO et la fin du TTR ainsi que leur progression et montrant que l'escalade a eue lieu :

Le fait que l'utilisateur soit "cron_slaticket" cela est une preuve par imputabilité démontrant que l'automate et non un humain a fait l'action.