Situation Professionnelle : Industrialisation du support et mise en place d’une stratégie Shift-Left (Projet SoluWatch)

Compétences du référentiel visées :

• 2.1 : Collecter, suivre et orienter les demandes

  • Justification : Optimisation du flux avec l'orientation automatique des demandes grâce à la base de connaissances (FAQ et KEDB).

• 5.3 : Accompagner les utilisateurs

  • Justification : Mise en place de l'auto-assistance avec guides et KEDB.

Compétences techniques mobilisées :

• Administration système Linux (Debian)

• Installation et configuration d’un agent GLPI sur Linux (Debian)

• Analyse de logs système GLPI(diagnostic d’incident)

• Configuration d’un portail GLPI (profils, entités, ACL)

• Gestion de base de connaissances (GLPI FAQ / KEDB)

• Gestion des certificats SSL (auto-signé, contournement via configuration)

• Application des bonnes pratiques ITIL (incident, capitalisation, KEDB)

• Organisation documentaire (catégories, standardisation, gabarits)

Contexte et Objectifs :

Dans le cadre de l’évolution de Solutech-Horizon, l’entreprise souhaite améliorer l’efficacité de son support informatique face à l’augmentation du nombre de sites et de techniciens.

Un technicien de proximité, Leo, est affecté à l’Agence Horizon et doit déployer un agent d’inventaire sur des serveurs Debian. Cependant, il rencontre des difficultés techniques, notamment liées aux certificats SSL.

L’objectif est de mettre en place une stratégie Shift-Left permettant de rendre le technicien autonome, en fournissant un portail simplifié ainsi qu’une base de connaissances complète et accessible.

Le projet vise également à structurer et industrialiser le support en transformant les incidents rencontrés en solutions documentées, réutilisables et accessibles via une KEDB.

Le but étant de minimiser l'escalade des tickets afin de garantir une fluidité dans le service de support informatique.

Besoins identifiés :

• Permettre à un technicien de proximité d’être autonome

• Simplifier l’accès aux outils via un portail Self-Service

• Documentation sur l'intégration de serveurs Debian dans le parc GLPI

• Résoudre les problématiques liées à l’installation de l’agent GLPI

• Mettre à disposition une documentation claire et accessible

• Réunir les solutions d'incidents récurrents dans une KEDB

• Organiser et structurer la base de connaissances et réduire le temps de résolution des incidents (MTTR)

Solution technique retenue :

La solution repose sur l’utilisation de GLPI comme outil central de gestion du support et de la connaissance.

Un profil spécifique nommé tech-proxi sera créé à partir du profil Self-Service afin de proposer une interface simplifiée et sécurisée. Ce profil limite les droits de l’utilisateur au strict nécessaire (création de tickets, accès à la base de connaissances), conformément au principe du moindre privilège.

Un utilisateur de test (leo-proxi) va être configuré dans l’entité Agence Horizon afin de valider le fonctionnement du portail.

Sur le plan technique, l'agent GLPI sera installé sur un serveur Debian afin de remonter les informations d’inventaire vers le serveur central. Des problématiques liées au certificat SSL auto-signé seront identifiées et corrigées via des options de configuration adaptées.

Une base de connaissances sera mise en place avec deux types de contenus :

• Une procédure détaillée d’installation de l’agent (FAQ)
• Une fiche KEDB générée automatiquement à partir de la résolution d’un incident

Afin de structurer l’information, une arborescence hiérarchique sera créée (SOLUTECH-KNOWLEDGE), accompagnée d’une standardisation des articles via un modèle commun.

Enfin, une phase de recette permettra de valider le bon fonctionnement du système en conditions réelles.

Travail réalisé :

• Création du profil tech-proxi à partir du profil Self-Service et configuration des droits (ACL) pour limiter les accès aux fonctionnalités essentielles

• Création de l’utilisateur leo-proxi et affectation à l’entité Agence Horizon puis test de l’interface utilisateur pour valider le portail simplifié

• Recherche et mise en place de la procédure d’installation de l’agent GLPI sur Debian

• Configuration de l’agent (URL serveur, gestion SSL, activation inventaire)

• Diagnostic et résolution des erreurs de connexion via analyse des logs

• Création d’un article de procédure dans la base de connaissances et activation de la FAQ pour permettre la suggestion automatique

• Simulation d’un incident (erreur de configuration de l’agent) puis création d’un ticket via le compte leo-proxi et enfin résolution de l’incident et ajout automatique à la base de connaissances (KEDB)

• Création d’une arborescence documentaire (SOLUTECH-KNOWLEDGE) puis organisation des articles en catégories (procédures et incidents)

• Création d’un modèle d’article standardisé puis mise en conformité des articles avec le modèle

• Tests de recette (FAQ)

Résultats :

La mise en place de cette solution a permis d’industrialiser le support informatique de Solutech-Horizon.

Le portail Self-Service permet désormais à un technicien de proximité d’accéder facilement aux ressources nécessaires et de résoudre certains problèmes sans intervention des experts.

La procédure d’installation de l’agent GLPI sur serveur Debian est accessible via la FAQ, ce qui permet de réduire significativement les demandes d’assistance.

La mise en place d’une KEDB permet de capitaliser les incidents et d’accélérer leur résolution lors de leur réapparition, réduisant ainsi le temps moyen de traitement (MTTR).

L’organisation et la standardisation de la base de connaissances garantissent une meilleure lisibilité et une utilisation efficace des informations.

Enfin, les tests de recette ont validé le bon fonctionnement global du système, confirmant la pertinence de la stratégie Shift-Left dans un contexte professionnel.

Preuves de réalisation :

Voici une capture d’écran de l’interface du compte leo-proxi avec le profil tech-proxi, montrant un portail simplifié sans accès aux fonctions d’administration :

Cette image valide la mise en place du principe du moindre privilège et du portail Self-Service.

Voici une capture d'écran du serveur debian qui remonte dans l'inventaire GLPI :

Voici une capture d’écran de l’article de procédure d’installation de l’agent GLPI dans la base de connaissances :

Cette preuve valide la capacité à documenter une procédure technique et à la rendre accessible via la FAQ.

Voici une capture d’écran de la fiche KEDB générée automatiquement depuis la résolution d’un ticket :

Cette image valide la capitalisation des incidents et l’enrichissement automatique de la base de connaissances.

Voici une capture d’écran de l’organisation de la base de connaissances avec l’arborescence SOLUTECH-KNOWLEDGE :

Cette preuve valide la structuration et la gestion du patrimoine documentaire.

Enfin, voici une capture d’écran d’un second ticket associé à une fiche KEDB existante :

Cette image démontre l’efficacité de la réutilisation des connaissances pour réduire le temps de résolution des incidents.